尸鬼封尽面具:jazz4

来源:百度文库 编辑:微思作业网 时间:2019/10/18 19:14:41
服装销售中问题经典应对!一、退货时,顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短?错:您之前买的时候不是挺好的吗?错:不好意思,如果不是质量的问题,我们公司是不给退的!错:不好意思,这不是我们的问题,没有办法退!错:不会短啊!不会长啊!颜色很好看啊!这面料非常好,是进口面料的,不会有问题!错:之前您怎么不说呢?错:要不帮您改一下!对:如果还有周旋的空间您是觉得面料(长短、颜色)什么地方让您不满意呢?(探询原因)是这样的:其实这颜色优点是-----长短之所以如此设计是-----所以当您穿的时候特别显得-----(卖点的重申和导入)对:如果没有周旋的空间,只能以换货处理这样吧,我挑几件您看看,帮您换一件,您喜欢什么样的面料(长短、颜色、款式)呢?(转化到换货上去处理)对:真的是很抱歉!因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题!您看这样好吗?您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色,我来帮您介绍,这些都是我们今年的新款,里面肯定有您合适的,您喜欢的是-----二、你们的品牌也算高档,为什么做工还不是很好呢,你看这边有线头啊?错:这是正常的错:这种小问题难免的错:哦,只要剪掉就好了,没事的,不影响!错:现在的服装都这样,这算是普遍现象,处理一下就好了!对:谢谢您告诉我这个状况,我会马上跟公司反映,立即做出调整,真是谢谢您,来,我帮您换一件让您试穿,这边请------对:哎呀!没关系,我来处理一下,我另外拿一件新的让您试穿看看,这边请---三、这种面料不太好,容易变形,刺人!错:不会的!我们卖了这么久,从来没有这种问题!错:怎么会呢!不会的!错:这种面料不会有这种问题的!错:您说的应该不是这种面料错:里面穿的时候多加一件就可以了对:不好意思,请问一下,是怎么回事呢?(探询原因,是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等)是这样的,-----(根据问题解释原因)对:面料不太好?这问题我想了解一下,因为我们过去确实没有听到客户这么说,您可以说说这种状况吗?对:如果面料本身确实会产生这种问题是的!其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的,尤其像我们这种面料,因为我们这种面料的优点是-----所以客户在保养和穿着上最好可以------四、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色错:有点掉色是正常的!错:一般正常洗涤的话应该不会!错:您是怎么洗的?错:这种状况我到是没有遇到过!错:怎么老是出这种问题1错:唉!真是麻烦!对:(正常褪色)其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样,有些款式的服装为了凸显特色,所以采用某种面料(采用某种特殊的染色技术),因此有些掉色是正常的,这样会让色彩看起来更自然,所以您放心这是正常状况,如果真是质量问题,我们一定会服务您到位的!对:(换货)很谢谢您把这种状况告诉我!真是抱歉造成您的困扰,我会立即向公司报告,来,您这边请稍坐一下,我马上帮您处理!对:(不换货,探询原因)哎呀,真是糟糕!您这边请稍坐,先喝杯水休息一下,我们再来了解一下状况!您这褪色的状况是怎么发生的呢?五、这款衣服会缩水吗?(会掉色吗?)错:不会的!我们这布料不缩水!错:你洗的时候注意一下,不要机洗就不会了!错:会缩一点点,纯棉的都会有一点缩错:应该不会错:放心吧,会缩水一定会跟您讲错:不会对:这一点您可以放心,因为这是-----面料,所以不会出现这样的状况,您可以放心的穿。对:是的!这一点确实是要注意一下,因为----面料它的优点是------而要注意的就是在穿的时候要注意-----在洗的时候要注意-----这样不仅不会有缩水的问题,穿起来还特别的鲜艳好看。对:这一点您放心,只要不机洗,这种面料是不会缩水的!六、你们的衣服怎么这么花呀!(你们的衣服怎么穿起来这么紧啊?)错:不会的!怎么会花呢?错:这是今年最流行的花色!错:您可以看看其他款错:您穿起来很好看呀!可能您自己不习惯吧错:这种花色应该还好错:我们的风格就是这样的对:是的!这个花色确实是比较大胆一点,不过您穿起来特别好看,因为您的肤色------风格------所以您穿起来时尚感特别的强对:是的!很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花,不过穿在身上之后就不一样了,尤其您的肤色----风格-----特别显得大气,很引人注意。对:这是今年最流行的花色,时尚感比较强,可能您之前穿衣服比较保守,其实您可以尝试一下,换一换风格也不错!七、你们的款式好少啊!错:怎么会少呢?不少了错:您想要什么款错:我们这儿已经算多的了错:您先看看有没有合适的错:已经卖的差不多了错:新货过两天就到了对:是的!我们这儿的产品虽然不多,不过件件都是我们老板精心挑选的,每件都有自己的特色,我来帮您介绍,您喜欢什么样的款式?对:我们这儿的款式确实不多,因为我们老板喜欢比较有特色的衣服,不过有几款我觉得非常合适您,来这边请,我帮您介绍,您想先看上衣,还是-----对:呵呵!我们这儿的特色就是少而精,虽然款式不多,但是件件都有自己的特色!八、太贵了!错:这样子还嫌贵错:我们这里是不讲价的错:多少钱才肯要错:不算贵,已经打折了,比原价优惠多了错:我们现在搞促销活动,多买多送,也不会太贵错:这是进口面料对:如果单看标价的话,确实会让人有这种感觉,只是我们的价格会稍微高一些的原因,是因为我们在质量上确实做得很好,您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形,那多浪费呀,是吗?对:如果单看标价的话,确实会让人有这种感觉,只是我们的价格会稍微高一些的原因,是因为我们设计很好,所以款式客户也特别喜欢,买了也会经常穿,如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来,这样算起来反而才是真正的浪费钱。九、穿着不合适错:其实您的身材穿起来特别好看!错:什么地方不合适?错:不会啊,挺好的!错:可能您看不习惯,其实挺好的!错:那您要不要试下另一套?错:怎么会不合适,我觉得非常合适啊!对:请问一下,您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您介绍对:探询问题点是什么地方让您觉得不合适呢?我来帮您处理一下对:如果可以处理原来如此!这部分我们可以帮您修改一下,这是小问题,最重要的是您穿起来特别------(加上赞美)对:如果无法处理原来如此!其实还有几套都很符合您的要求,您一定回满意,您请稍等一下,我帮您拿过来。十、人家一线的牌子都打折,你们为什么不打折呢?错:沉默不语错:没办法,公司的规定就是这样的错:很多品牌也是不打折的啊错:我们品牌就是这样子的错:是吗?我看过他们也打折啊错:像您这么有钱的人,不会在这一点折扣上计较吧?对:其实打折的原因很多,比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣,而我们公司会要求全国维持同意价格的原因是希望对每个客户负责,希望每个客户不管什么时候到店里买东西,都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗!对:主要是每个品牌策略不同,我们更希望客户随时来买的都是一样的价格,这样心里会更舒服一些!十一、怎么这么贵,可以打折吗?错:不好意思,我们都是不讲价的错:没有折扣错:当季产品不打折错:目前没有折扣错:打折可能要再过一阵子对:如果单纯看标价,确实会让人有这种感觉,只是我们价格会稍微高一点的原因,是因为我们的(设计、做工、售后----)做得很好,而且质量方面又有保证,----再加上买衣服也不一定只是看折扣而已,适合不适合也很重要,您说是吧?对:这一点确实很抱歉,因为我们除了在促销期间有优惠,之外都是统一价格的,不过----(转往贵宾卡或卖点)十二、老客户都没有优惠吗?错:不好意思,我们这儿老客户、新客户都是一个价错:不好意思,真是没办法!我们公司就是这样规定的错:我们这都是公司定价来的对:呵呵!很谢谢您(这么长时间)的支持,不过这一点请您一定要谅解,因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的 ,真正对老客户负责,这样您才会对我们品牌更满意。对:很谢谢您的支持,不过优惠方面,确实非常抱歉,不过您放心,我们公司在定价上一直都是很诚信的,所以价格一定很实惠!十三、买一件,不打折,好;那我买4件您怎么也不打折呢?要不打折我就买一件算了。错:不好意思,这不是多少的问题!错:我们新货确实没有折扣错:您穿起来好看最重要了,是不是?错:我们的产品确实已经很便宜了错:不要这样嘛,你知道我们也很难做的错:那您考虑考虑吧对:是的!如果我是你的话,买4件我也一定会希望打折的,这样吧----(加上赠品或是贵宾卡的处理方式)对:哎呀!这样真的是太可惜了!因为我这几件都特别合适您,少了哪一件都可惜!这样吧,我尽力帮您申请看看,请您稍后(让客户知道你在为他解决)真的是很抱歉,一件衣服要做到面料好穿,款式客户喜欢确实不容易,如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑,最重要的还是您穿起来(加上卖点和赞美),这些衣服没有穿在您身上多可惜啊!十四、我怎么从来没有看见过这个牌子?错:是吗?我们店开了好几年了错:我们这是新的牌子错:可能你没有注意吧错:我们在服装界还是比较有名气的错:我们在很多杂志上有广告的错:不可能吧对:那真是可惜!不过没关系,今天刚好可以来了解一下!我来帮您做介绍!对:哎呀!真不好意思,这我们得检讨检讨了。不过没关系,很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌-------对:哎呀!那真是可惜,我们的品牌已经有-年了,主要的客户-主要的风格-我们的特色是--对:呵呵!是啊!我们是新的品牌,刚刚才进到商场里,所以以后还需要您多捧场、多照顾,我们的服饰最主要的风格------十五、我只是随便看看错:那您随便看看错:没关系错:您先看看,喜欢可以试戴错:有几款新款不错的错:好的错:哦对:是的!没关系,多看看多比较,等到哪天要买的时候,才知道怎么帮自己挑一个最合适的产品,您一般比较留意的是哪一类的衣服?对:是的!没有关系,多了解一下,这样您也可以对我们的品牌多一分了解,以后有需要的时候,我们也可以更准确的帮您找到最合适您的产品。来,我帮您介绍------对:好的!没有关系,现在多了解,以后在选择的时候会更专业,您放心,不管客户买不买,我们专业的服务是一样的,您一般比较喜欢什么样的衣服呢?十六、某某某同你家比,哪家更好?错:各有特色,看客户的喜好错:这很难说错:我不太了解其他的牌子错:都不错错:他们就是广告打的多而已错:看客户喜欢对:其实这几个品牌都不错,各有各的特色,主要还是看您喜欢的风格、款式、还有就是适不适合您,我们的特点是-------特别适合您的是------对:您真是好眼光,您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格,因为这几个品牌都是好品牌,因此不是哪一家比较好,主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品对:其实应该不是说这几家哪一家好,因为这几个品牌包括我们的品牌在市场上都是好品牌,而且各有自己的客户群,主要的关键还是看客户的需求来决定,您一般在选择衣服的时候是比较注重款式、风格、还是------十七、人家都打6折,你们为什么不可以?错:不好意思,这是公司的规定错:我们这是全国统一价错:不好意思,我们这是专卖店,不二价错:不好意思,我们也没办法错:如果可以的话我还希望5折卖呢错:有些是拉高价位之后再打折对:其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户,只是您也知道折扣跟很多方面有关,比方说质量、售后、工艺等等都有关系,最重要的是这一类的产品您不是天天买,所以有保障才是最重要的,像我的朋友之前----对:是的!6折遇折相比,感觉上打6折是比较便宜,其实如果我们在定价上稍做修正,我们也是可以打6折的,只是那样对客户来说就不诚信了,如果在价格上都已经不诚信了,质量上您也就更难相信我们了,您说是吗?十八、为什么你们的产品要比别人的贵?错:因为质量不一样错:因为我们的设计比较好,比较有名错:手工和设计都不一样错:您要便宜的也有对:您指的别人是-------啊!]原来如此,是这样-----(加上产品差异化的比较)对:是的!其实对于品牌来说,价格是不会随便制定的,他一定是跟着质量、产品的工艺、售后等等因素来考虑,然后制定一个合理的价格,因为我们也不希望您只是来一次而已,如果您能成为我们的老客户那才是最重要的,您说是吗?对:是的!不只是您问起这问题,之前有好几个客户一开始也问到这问题,不过后来不仅自己成了我们的客户,还帮我们介绍了好多个客户呢!比如说这位张先生(翻阅客户资料,以示证明),他去年情人节就介绍了不少客户过来,因为他认为在我们这里能很安心的买到好产品。十九、您公司现在7折,以后会不会有更低的折扣?错:这说不准错:这个折扣已经差不多了错:不太可能错:这要看公司的政策了错:一般来说不会错:以前没有过,不知道对:这一点请您放心,我们的品牌基于对客户负责任,因此在折扣上的把握原则性也是比较强的,绝对不会随便地在折扣张乱做文章,如果折扣很混乱,您买起来也不会有安全感,您说是吗?对:这一点请您放心,我们品牌在这方面是比较规范的,当然这也是对客户负责任的表现,如果我们乱打折扣,一天低过一天,即使产品您再喜欢,也不会有安全感购买的!二十、陪伴的人说“我觉得不好看”或“我觉得一般”错:怎么会不好呢,他穿起来很有特色啊错:不会啊,我觉得挺好的错:您自己觉得呢]错:主要还是您自己觉得好不好看最重要错:没关系!我们还可以看点别的错:这是我们这一季的重点产品对:您对您的朋友真是用心,有您这样的朋友真好!请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?我来帮您介绍,大家一起给意见,一起帮您的朋友找一个合适的。对:您对您的朋友真是用心,有您这样的朋友真好!您觉得是什么地方让您感觉不好看呢?您可以告诉我,这样子的话我可以帮您建议更合适的产品!让后我们再来一起交换意见! 
回答者: tgmf - 副总裁 十级   2009-1-12 21:31
下面写的好 
回答者: 中国设计师乐园 - 高级经理 六级   2009-1-13 09:41
打招呼(三次打招呼:顾客进入店铺时、走到身边时、走出店铺时)顾客进店时统一的招呼语――――“欢迎光临***”当顾客走到身边时的招呼语――― ①“你好,请问需要点什么?”②“早上好/中午好/下午好/晚上好,请问需要点什么?”当顾客出店时的招呼语 ――――“谢谢您,欢迎下次光临!”与顾客的眼神交流 ――――――在三次打招呼时都要与顾客有0.5-1秒钟时间的眼神交流微笑 ――――――――――――微笑应 “自然、和蔼、亲切.愉快”站立姿势――――――――――――①抬头、挺胸、收腹②双手自然垂直于身体两侧或体前交叉③双脚与肩膀同宽,不交叉。员工仪容仪表工作牌的佩戴―――― ①上岗必须佩戴统一的工作牌。工作牌统一佩戴在左胸上方(adidas标志正下方,工作排不要挡住adidas标志)。②如店铺需要佩戴的工作牌不止一个,请按顺序往下延伸佩戴位置。员工工装―――――――①不能穿竞争品牌的产品上岗②工装无褶皱,无污渍,无破损。③工鞋无污渍,鞋带干净!精神状态―――――――有精神,高兴,健康。员工仪态巡场―――――――――①上岗时间不断巡视自己的区域,发现顾客的需要。②在没有顾客时,不应聚众聊天,应整理货架、做清洁、出样。③当有顾客进入自己区域时,应主动走向顾客,进行服务接近顾客的最佳时间――――①当顾客注意力停留在某件商品上时②当顾客拿起一件商品触摸时③当顾客在翻看价格标签或吊牌时④当顾客在四处张望寻找店员时⑤当顾客在相互议论某件商品时服务细节服务心理―――――――服务顾客必须要有自信心服务行为―――――――必须要做到非常的专业服务语言―――――――①声音要温和②吐字要清楚服务手势―――――――正确的手势:五指并拢,手心向上。站在顾客的哪侧就用哪只手服务位置―――――――在进行服务或带领顾客时,店员统一位于顾客的左前方或右前方。员工对产品的选择描述产品―――――――――能描述产品的用途、功能及优点。熟悉产品信息―――――― ①必须非常熟悉同类型产品的异同点。②必须非常熟悉店内产品的颜色、库存及价格。③如顾客需要的货品尺码断货,一定要帮助顾客查询其它店铺④的库存,或者马上推荐其它的替代商品。⑤对产品科技要非常的熟悉。⑥在推荐商品时,必须介绍产品的科技名称及好处。⑦介绍科技时,抓住产品科技的关键点进行介绍。实际销售过程介绍产品―――――――――主动介绍新产品(如:当季主推、热销、新到货品)附加推销―――――――――在推荐过程中适时进行附加推销附加推销的最佳时机――――①当顾客决定试穿产品时②当顾客从试衣间出来照镜子时③当顾客决定购买某件商品时主动提供帮助―――――服装试穿:①帮顾客找到合适的尺码②帮助顾客整理试穿的服装(吊牌、袖子、裤脚、下摆)③主动询问顾客穿着感受④主动给顾客介绍、推荐⑤当顾客从试衣间出来后,及时提供跟进服务鞋子试穿:①半蹲式服务②在顾客试鞋前将鞋子的填充物拿出,鞋带松开。③帮助顾客确认尺码是否合适④帮助顾客系好鞋带⑤指引顾客到镜子位置⑥主动询问顾客穿着感受团队精神及时给予帮助―――――――如其它店员有需要,需及时给予帮助团队精神的具体体现――――①店员要带领顾客到试衣间试衣时。②店员要带领顾客到收银台时③店员需要进入库房取货时④一个店员在接待几个顾客时⑤遇到购买团队的顾客时⑥当店员有事要离开负责区域或离开店铺时收银台服务收银台服务及时――――――――当顾客到收银台后,及时提供服务收银台礼貌用语-―――――统一的礼貌用语(你好、早晨好、中午好、下午好、晚上好)眼神交流―――――――――与顾客有0.5-1秒钟时间的眼神交流。微笑―――――――――――保持面部微笑(和蔼,亲切)递交手势---------------------------在给顾客小票或货品时,用双手传递.等待时间―――――――――收银台最多只能有一个顾客在排队等待(如顾客太多,可以让顾客逛逛,等待一会儿。)顾客取货―――――――― 保持货品的清洁运用标准的礼貌用语”谢谢您!”